江苏35条政务热线归并到12345

　　原标题：江苏35条政务热线归并到12345

　　“5岁”的12345热线经过此次优化将让您的诉求更快得到回应

　　1月24日，江苏省政务办召开江苏12345成立五周年暨全省政务热线归并优化工作情况新闻发布会。记者从会上获悉，到2021年底，江苏高质量完成全省政务服务便民热线归并优化工作。通过整体并入、双号并行、设分中心、“双号并行+分中心”4种形式，35条部门政务热线全部归并到江苏12345热线，顺利实现只要群众有诉求，都可由12345一个号码提供服务的目标，真正做到“有事找政府，就拨12345”。

　　2017年1月24日，江苏12345热线的开通，标志着江苏在全国率先建成以省12345热线为龙头、各市县一体化联动的全省政务热线体系。江苏12345热线年度服务量，从2017年的1100万上升到2021年的3012万，年均增长43.3%；咨询类和非咨询类事项办理时限，分别由3个工作日和5个工作日压缩至1.9个和4.3个工作日；全省12345热线服务代表由2300名上升到3930名，每十万人坐席占有量由2.9个上升至4.6个。近年来，江苏12345先后创设“一企来”企业服务热线、12345热线年度工作发布制度、应对突发公共事件“多援一”远程协作机制、语音零导航模式等，受到企业群众广泛欢迎，得到国家肯定，国务院办公厅多次发文推广江苏经验。

　　省政务办副主任张旻介绍，2020年12月28日，国务院办公厅印发《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》，对政务服务便民热线归并优化工作提出明确部署要求。江苏紧紧扭住“2021年底前政务服务便民热线实现一个号码服务”的目标，除了国办明确要求归并的32条政务热线外，还将省级设立的不动产登记96510、文化和旅游投诉举报96519、交通运输服务96196等3条热线，全部归并至12345服务运行。对纳入归并优化的35条政务热线，无论是整体并入、双号并行，还是设分中心，通过人员并入、知识库共享、电话转接等，实现只要群众有诉求，都可由12345一个号码提供服务。前端由12345负责接收、分派群众诉求，后端由各职能部门按照12345统一服务规范依职依规办理。12345热线和各专业热线建立诉求在线转办机制，联动答复群众诉求。诉求办理仍由各部门通过原业务系统进行，办理意见通过系统融合直接反馈12345平台并统一回访，实现群众诉求在12345平台闭环流转。

　　通过此次热线归并优化，全省12345热线新增加热线管理和话务人员970名、话务座席737个，各设区市均不同程度地改善了服务场地，信息化程度得到加强，为12345热线高质量发展提供了有力保证。

　　此外，2021年12月21日取消12345语音导航，让群众诉求直达人工；完成全省12345群众诉求分类和编码工程，将群众诉求区分为1095个类别，并逐一编码，实现群众诉求“分得更准”；为把群众诉求“办得更实”，完善接诉即办和督办问责机制，加强对不满意诉求的审核研判和再办理，提高问题实际解决率。（曹卢杰）