原标题：省市县12345联动 全环节助考护考
八部门首次联合开展高考“爱心助考”
近日，省数据局联合省教育厅、省公安厅、省生态环境厅、省住建厅、省交通运输厅、省卫生健康委、省市场监管局等部门印发《关于开展江苏12345热线2026年高考爱心助考行动的通知》，启动2026年高考“爱心助考”行动，这在我省尚属首次。
即日起，省市县三级12345热线联动相关职能部门，为广大考生和家长提供“考前咨询、考中保障、考后衔接”的全链条服务，助力考生从容赴考、安心高考。
考前，高考信息随时查，涉考咨询在线答。江苏12345热线“热线百科”梳理归集69个问答集226对政策问答，涵盖高考政策、考试报名、投档录取等，并持续动态更新。考生和家长可在苏服办APP首页，进入“12345”服务，查找“热线百科”；也可在微信搜索“江苏12345热线”小程序，点击“热线百科”。此外，还能在江苏政务服务网（www.jszwfw.gov.cn）首页，点击“热线百科”获取高考信息服务。考生和家长在考前准备阶段如需咨询或反映诉求，可直接拨打12345热线，省市县三级热线全天候接听解答，标签化办理。
考中，多部门联合进驻12345热线，现场办公“来诉即办”。6月7日至9日考试期间，省数据局、省教育厅、省公安厅等八部门在省12345热线大厅，设立高考“爱心助考”联动指挥调度中心，统筹协调全省涉考诉求现场处办工作，对紧急求助类诉求提级盯办，穿透式督促解决问题。各设区市教育、公安、生态环境、住建、城管、交通运输、卫生健康、市场监管等部门，安排业务骨干进驻市12345热线，联动处办考生和家长考试期间反映的各类诉求，做到来诉即办、快速处置、高效解决。
江苏12345热线梳理身份证或准考证遗失、赴考途中轻微交通事故、考试噪声干扰3类场景，专门制定快速处置标准流程。对于准考证、身份证遗失的，教育部门或公安部门迅速联系、核实信息，并为考生加急办理证明；对于即将开考时间紧急的，考点先行安排考试，由考生在下一场考试前提供相关证明。对于赴考途中发生轻微交通事故的，执勤警力迅速赶至现场处置，并指导考生按照相关程序撤离现场，尽快赶赴考点。对于反映考场周边噪声扰考的，根据实际情形，由住建、生态环境、公安等部门迅速到达现场处置。
考后，提供志愿录取咨询，确保服务有序衔接。高考结束后，12345热线还将联动教育部门，持续为考生和家长提供成绩查询、志愿填报、投档录取等方面的咨询服务。（聂伟）
关于开展江苏12345热线2026年高考爱心助考行动的通知
各设区市数据局、12345热线主管部门、教育局、公安局、生态环境局、住房和城乡建设局（建委）、城市管理局、交通运输局、卫生健康委员会、市场监督管理局：
2026年普通高等学校招生全国统一考试（以下简称高考）将于6月7日至9日举行。为切实发挥12345热线公共服务作用，畅通考生诉求反映通道，及时高效解决考生在高考过程中遇到的问题，体现党委政府和社会各界对考生的关心关爱，为考生营造良好的考试氛围和条件，决定在高考期间开展江苏12345热线2026年高考爱心助考行动。现将有关工作通知如下。
一、目标要求
贯彻落实以人民为中心的发展思想，聚焦为广大考生提供全过程、全时段、闭环式助考服务，省、市12345热线建立2026年高考考生诉求现场联动处置调度中心，省、市有关部门进驻12345现场，构建敏捷响应、来诉即办、现场联动、高效解决的诉求闭环处置机制，集中处置考生考试期间反映的各类诉求。将12345热线服务贯穿“考前咨询—考中保障—考后衔接”全环节，助力考生安全高考、有序高考、舒心高考。
二、主要任务
（一）提供考前咨询解答
省数据局在江苏12345“热线百科”专门开设“2026年普通高等学校招生全国统一考试”主题集，教育、公安、生态环境、住建、城管、交通运输、卫生健康、市场监管等部门（以下简称有关部门）聚焦涉考事项，对高考政策、考点安排、报名审核、交通出行、其他考务咨询、考试提醒等信息进行系统梳理，按照统一标准在5月20日前录入“热线百科”，并及时动态维护更新，方便考生、家长查询使用。全省12345热线民声接听员接到考生、家长的相关涉考咨询，按照“热线百科”高考主题集中录入的内容，在线即时精准解答。
（二）强化考中响应调度
考试期间（6月7日至9日每日7:30至19:00），各设区市热线主管部门要专门设置高考考生诉求现场联动处置调度中心，各设区市有关部门进驻热线联动处置调度中心集中办公，统一协调处置考生、家长通过12345热线反映的各类涉考诉求，及时介入诉求办理、实时调度，确保诉求事项高效处置。省数据局会同省级有关部门，建立江苏12345热线2026年高考爱心助考行动联动指挥机制，指导各设区市开展高考诉求调度工作，对考试期间考生、家长反映的求助类诉求统一调度、提级盯办。
对考生、家长反映的身份证、准考证遗失补办，赴考途中轻微交通事故，考试进行中噪声等重点紧急诉求，按场景制定标准化快速处置流程（见附件），实现热线即时交办，承办单位10分钟内尽快与诉求人取得联系，调度中心同步调度安排，需要现场处置的，15分钟内到达现场，30分钟内反馈办理结果，确保考试期间重点紧急诉求高效处置、闭环管理。
非集中调度时间12345热线安排工作人员值班，对考生、家长反映的紧急求助类诉求及时联动有关部门处置。
（三）保障考后服务有序衔接
省、市12345热线主管部门联动教育等部门持续保障考生考后关键阶段，围绕成绩查询、录取分数线、志愿填报、投档录取等环节提供清晰指引，及时录入“热线百科”并动态维护更新，确保服务不断线、衔接无间隙，全力保障考后服务顺利推进。
三、处置规范
（一）规范诉求记录及解答
通过江苏12345热线“民声智慧听”一体化服务平台，统一设置“高考”专项标签，规范登记涉考诉求事项信息，确保数据采集准确。对涉考咨询类诉求事项，通过查询“热线百科”政务信息、三方通话连线部门政策专员等方式，即时在线解答，无法在线解答的，及时精准派发。对高考期间涉及身份证遗失、失效，准考证遗失、紧急送考、噪声、赴考途中轻微交通事故等诉求事项，做好专门加急标注。
（二）重点事项快速调度处置
省、市12345热线聚焦高考重点事项标准化处置场景，联合集中进驻部门，建立“快速办理通道”，确保重点事项即时分派、实时调度、敏捷响应、快速办理、限时反馈。同时，加强与110、119、120、122等紧急热线的高效对接联动，对紧急类诉求事项即时转接至相应热线。
（三）及时办结回访
承办单位要规范、完整反馈诉求办理结果，省、市12345热线对承办单位的办理意见进行规范性检查，不完整、不规范的退回复核再反馈。省、市12345热线及时回访诉求人，核实办理情况，对办理结果评价不满意的诉求，开展复核研判，加强跟踪督办，确保涉考诉求高效闭环处置。
四、工作要求
（一）加强组织保障。各有关部门要加强组织领导，明确分管负责同志和具体责任人，全程做好政务信息录入、在线解答、诉求事项办理、集中办公和现场调度等各环节工作，确保各项任务责任到人、落实到位。各设区市进驻热线调度中心集中办公的部门，由部门有关领导带队进驻，并根据高考期间诉求量情况科学安排集中办公人数，赋予集中办公人员现场解答、办理及协调调度指挥权，确保涉考诉求高效、闭环处置。
（二）加强宣传引导。各设区市12345热线主管部门联动有关部门，充分利用新闻媒体、微信公众号等媒介，开展此次高考爱心助考专项行动的省、市联合宣传，加大宣传力度，共同提升12345热线“一线应答、一线助考”社会知晓度，营造良好考试氛围。
（三）加强分析研判。各设区市12345热线主管部门联动有关部门，加大涉考诉求事项动态监测力度，开展全方位、多层次的综合分析，提升诉求事项处置质效，及时梳理高频共性涉考诉求事项，精准掌握诉求事项反映态势，为涉考政策优化和科学治理决策提供支撑。
为精简发文，2026年初中学业水平考试（中考）和2027年全国硕士研究生招生考试（研考）12345热线联动调度工作不再发文布置，参照本通知执行，相应联动指挥机制按既定安排抓好落实。
附件：考试期间重点事项标准化处置场景
江苏省数据局 江苏省教育厅
江苏省公安厅 江苏省生态环境厅
江苏省住房和城乡建设厅 江苏省交通运输厅
江苏省卫生健康委员会 江苏省市场监督管理局
2026年5月11日
