“真的太感谢了，问题解决得这么快，这下我心里的大石头总算落地了。”5月29日，南通市民徐女士专程来到如东县县域社会治理现代化指挥中心，把一面写着“为民办实事，服务暖人心”的锦旗送到12345政务服务便民热线工作人员手中，话语里满是真诚的谢意。

今年以来，如东县县域社会治理现代化指挥中心始终把为民服务放在首位，不断完善制度、优化办事流程、做实各项保障，用心对待每一条群众诉求，认认真真把每件事办到群众心坎上。中心公共服务科科长张娴介绍，截至5月底，该县12345热线累计受理省、市、县各级平台诉求59652件，其中省平台交办379件、市平台交办4526件，县级热线直接接听企业和群众来电54747件。依托高效服务模式，线上直接答复37921件，转派工单至各联动单位21731件，直接解答率69%，按期办结率达到99.9%。热线用实实在在的行动化解民生难题，用真心诚意回应大家的期盼。这一成效的背后，是县领导常态化审阅专报、季度研判调度，与指挥中心周会商、逐项攻坚疑难工单的双重机制保障。

一跟到底·双向奔赴

面对那些反复反映、久拖难决的棘手工单，12345热线一改以往“接了就转、转完就结”的简单做法，坚持盯紧问题、一抓到底，靠着持续跟进、耐心协调，让政务服务真正贴近群众心声，实现暖心双向奔赴。

4月16日，盛世华城小区的徐女士打来求助电话。她有独立产权的地下车位，想安装新能源汽车充电桩，只需要物业盖章确认，却被物业直接拒绝。原来物业参考外地车库火灾案例，认为小区地下车库消防条件不足，不允许安装充电桩。随后，社区第一时间介入协调，但依旧沿用物业的说法，问题没能得到真正解决。

4月20日，热线工作人员开展回访时，察觉到徐女士的诉求并没有落实，心里的疙瘩也没解开。徐女士还特意查阅了相关政策，了解到只要补齐安全设施，就能满足消防要求，可物业始终不肯松口。见状，热线工作人员主动牵头跟进，第一时间联系消防部门到现场实地查看。经查验，小区地下车库消防设施齐全，完全具备安装充电桩的基础条件。随后又联合街道、社区、业委会多方座谈沟通，拿出专业评估意见，进一步明确物业的责任与义务。

经过一轮轮沟通、一次次跟进督办，物业的安全顾虑彻底打消。徐女士按要求配齐车位消防器材后，顺利拿到了物业盖章，这场持续一个多月的诉求终于圆满解决。“12345的工作人员一直主动奔走协调，对待我们的事不敷衍、不松懈，实实在在帮我们维护了合法权益。”徐女士由衷地说道。

一线贯通·合力破题

一根热线，连着千家万户的日常期盼。民生诉求五花八门，不少事情牵扯多个部门。为此，12345热线主动打破部门壁垒，摒弃各自为政的想法，推动大家心往一处想、劲往一处使，齐心协力把问题解决好，尽量让群众少跑腿、少费心，推动各类诉求快速处置、闭环落实。

4月初，有市民反映，城区一家台球俱乐部里吸烟现象普遍，店内也没有按规定张贴禁烟标识，四处弥漫的二手烟影响了其他顾客。接到诉求后，热线发挥桥梁纽带作用，快速精准分派工单，全程跟进督办，做好各部门之间的衔接工作。4月27日，县卫健委执法人员上门检查，现场讲解公共场所控烟相关规定，明确店家的管理责任，并督促其立刻整改。

整个处置过程衔接顺畅，热线统筹调度、卫健部门迅速行动、经营方积极配合，各单位分工协作、高效联动，没有推诿拖延。如今这家台球俱乐部已在醒目位置贴好禁烟标识，还安排专人随时劝导吸烟行为，店内消费环境焕然一新。

5月上旬，南通市民张女士通过12345线上平台反映，喜润城综合体内的儿童充气游乐城堡存在多处安全隐患，威胁孩子们的游玩安全。接到反馈后，县商务局联合属地街道第一时间到场核查，约谈场馆负责人，重申整改要求。短短几天，所有隐患全部整改到位。“接到热线转来的群众意见，我们格外重视，很快就把安全问题处理好了。”喜润城综合体工作人员王慢慢说道。

一心向暖·枝叶关情

接的是一通通来电，暖的是一颗颗民心。在12345热线全体工作人员看来，群众的事不分大小，哪怕是日常生活里的琐碎小事，也要当成要紧事认真对待。

不久前，热线接到一通紧急求助：雨润小区地下车库车流较大，一只刚生产完的流浪狗妈妈，带着七只还没睁眼的小奶狗被困在此处，小家伙们毫无自保能力，随时有被车辆碰到的危险。

按照常规流程，接线员只需登记信息、转派工单就算完成工作。但接线员翁子璇心里清楚，目前如东县还没有专门的流浪动物救助站点，单纯转办不仅响应慢，也缺少专业救助力量，弱小的小动物根本等不起。于是，她跳出固有工作模式，立刻联系本地民间流浪动物救助组织，详细说明现场情况，催促救援人员尽快赶来。

一小时后，救援人员顺利抵达现场，将狗妈妈和七只幼崽全部安全转移。得知所有小动物都平安无事，打来求助的市民又惊喜又感动：“真没想到，连流浪小动物的事你们都放在心上，实实在在守护着一条条鲜活的小生命。”

事情并未就此结束。热线还联动物业在地下车库增设安全警示标识，联合社区开展文明养宠宣传，从源头避免类似危险再次发生。这场暖心的接力，让服务不止停留在办结工单，更添了一份温情与善意，也让大家真切感受到政务服务的温度。

民有所呼，我有所应；民之所盼，行之所向。小小热线，一头连着政府，一头连着民心。从攻坚久拖不决的民生纠纷，到跨部门联动办好身边小事，再到用心守护微小生命，如东12345热线始终以真心换民心，用一次次务实处置、一场场暖心服务，兑现着“件件有着落、事事有回音”的庄严承诺。

热线“热起来” 民心才能“暖”起来

一面锦旗，不仅是对服务效率的认可，更是对服务温度的点赞。在如东12345的案例中，我们欣喜地看到政务服务理念的悄然升级：热线不再仅仅是信息的“传声筒”，更成了解决问题的“推进器”。

从死守流程的“接转办”，到主动出击的“找协调”，甚至为了救助流浪动物跳出常规寻求民间力量，这种“特事特办”的柔性执法，体现了规则之外的善意。正如新实施的《江苏省12345热线条例》所倡导的，法治化与规范化是基础，而对民情的敏锐感知和主动作为，才是让热线“热”起来、民心“暖”起来的关键。如东12345正用行动证明，服务不止于工单的“办结”，更在于群众心结的“解开”。（曹建明）