在通城的烟火气里，当客户被移动业务的难题困住，兜兜转转间，电话那头总有一群人默默“接盘”——她们来自南通移动投诉处理监控中心。客户看得见的，是难题迎刃而解的安心；看不见的，是这个46人班组，在电话线这头24小时不打烊的坚守与担当。这里有12345转来的暖心表扬，有抽屉里叠放整齐的客户感谢信，更有2025年斩获的江苏省“客户满意服务班组”称号，每一份认可，都藏着她们对“心级服务”的践行。

  把“客户视角”，刻进每一次回应里

  对这个46人班组而言，“用心用情”从不是挂在嘴边的口号，而是融入日常的工作本能，是一套可复制、可传承的服务准则。为了让每一位成员都能真正站在客户立场思考，班组搭建了全方位的成长体系：每月集中培训深耕业务，晨会场景模拟锤炼技巧，日常碎片化刷题夯实基础，让服务意识在潜移默化中扎根。优秀通话录音被反复拆解、提炼，形成标准化沟通口径，让“有温度的回应”成为全员共识。　

  她们的服务，从来不止于“解决问题”，更追求“超出期待”。班组成员渐渐形成一种默契：处理诉求时，先当一回“客户”，换位思考每一份焦虑与期待。有成员在帮客户解决完问题后，总会主动结合其使用习惯，算一笔“明白账”，推荐更适配的套餐；有客户反映单一问题，她们会主动排查关联隐患，让客户带着问题来、载着安心归。这种“增值式服务”，慢慢成了班组的服务标配。　

  这份将心比心，换来了客户的“10分满意”。一位在外地工作的客户，因名下南通号码停机过久面临回收，满心焦急地打来电话。班组成员记挂着客户的牵挂，前后跟踪半个多月，反复内部升级协调、对接相关部门，最终成功帮客户保住了承载着回忆的号码。客户特意通过市长热线点名表扬，言语间满是感动：“没想到你们一直记着我的事，这份坚持太暖心了。”这样的故事，在班组里比比皆是，都是“客户视角”内化于心、外化于行的生动注脚。　

  为了让服务能力可量化、成长路径可追踪，班组引入“通投效”智能工具，每日为成员推送及时率、满意度、处理量等核心数据，每个人都能清晰看到自身优势与提升空间，在班组内形成了比学赶超、互帮互助的良好氛围，让“心级服务”持续升级。　

  从“听音溯源”，把服务做在未发生时

  除了高效处理日常诉求，这个班组还有一个特别的习惯——听录音。不同于自我复盘，她们听的是所有客服与客户的通话，班组称之为“听音溯源”，看似简单的举动，藏着她们对“服务闭环”的深刻理解。　

  当多个电话聚焦同一类问题，班组会第一时间启动溯源机制，集中拆解录音、梳理症结，快速推动流程优化。仅2025年一年，班组就通过“听音溯源”归集各类客户关切点，召开81次听音专题分析会，系统解决了8类共性问题，让同类投诉大幅下降，真正实现了服务从“事后补救”向“事前预防”的转变。　

  有这样一个暖心瞬间：一位客户因宽带续费后仍收到催缴短信，情绪十分激动，拨打10086质问。班组成员一边耐心安抚老人情绪，一边快速核实情况、完成后续处理。但她们没有就此止步，而是顺着这个线索，反复梳理短信提醒的触发逻辑，排查流程漏洞，推动相关环节优化调整，从根源上避免了更多老人再遇类似麻烦。“多听一句、多想一步，就能少让客户跑一趟、少添一份烦”，这是班组全员的共识。　

  以“数智赋能”，让用心更有力量

  在很多人印象里，投诉处理就是戴着耳麦接电话、解难题，但只有这个班组知道，背后还有大量重复琐碎的事务性工作——录工单、分工单、填表格、算数据，这些工作占用了大量时间，让她们难以全身心投入到客户沟通中。“不能让琐碎消耗用心，要把时间还给客户”，带着这个想法，班组主动拥抱新技术，自主设计“数智员工”，让科技为服务赋能。　

  如今，一群“隐形队友”已成为班组的得力助手：“通投警”自动预警异常投诉风险，提前介入化解隐患；“通智分”几秒内就能根据工单内容，将其精准分派至最合适的处理部门，大幅提升处置效率；“通宽提”优化宽带故障工单建单流程，让问题解决更快一步。数智工具扛下了大部分“力气活”，让班组成员从“打字员”重新回归“服务员”的本职，有更多时间耐心倾听老人的抱怨，有更多精力跟进疑难诉求，有更多心思排查流程漏洞、推动服务升级。　

  没有惊天动地的壮举，只有日复一日的坚守。这个46人的班组，每天戴上耳麦，坐在工位上，一坐就是一整天。她们不与客户面对面，却用声音传递温暖；每天接听上百通电话，重复上百次“您好，请问有什么可以帮您”，挂断后仍坚守岗位，逐一核查、跟进落实。她们用专业化解复杂，用耐心抚平焦虑，用坚守搭建起一座看不见的“连心桥”，把每一通电话都变成传递温暖的载体，把“心级服务”刻进通城的每一个角落，成为这座城市最踏实、最动人的回响。（吴静 浦玲芸）