“以前退个费要跑三四个窗口，楼上楼下折腾半小时。现在一个窗口递进去，坐等就行。”4月17日上午，在泰州市人民医院门诊大厅一站式服务中心，前来办理检查退费的市民张先生说。

  这样的变化，始于一枚印章的整合，成于一场服务流程的系统性重塑。

  门诊量五年增近五成，“分散办理”成痛点

  泰州市人民医院是泰州地区规模最大的公立医院，近年来门诊量持续攀升。数据显示，该院年门诊服务人次从2021年的118.23万增至2025年的174.05万，增幅达47.21%；日均门诊量从3239人次提升至4769人次，高峰时段瞬时人流量屡创新高。

  与持续增长的门诊量形成反差的是，原有挂号、缴费、医保审核、检查预约、医务审批等服务窗口分散在不同楼层、不同区域。患者办理医保备案、特殊病种审批、检查预约、费用退费等业务，往往要往返多个科室、多个窗口，重复排队、反复咨询，就医时间成本高，易引发不满情绪。

  “一楼挂号缴费排长队，二楼检查预约却空闲，忙闲不均问题突出。”该院门诊部相关负责人回忆道。

  一窗通办：8枚印章减为1枚

  2025年8月，泰州市人民医院将“一站式”服务中心建设列为党委重大工作事项，启动系统性改造。

  在空间布局上，医院关闭二楼分散服务点位，将医保、医务、财务、检查预约、转诊、退费等高频业务全部整合至一楼同一区域，原预约中心升级为一站式服务中心。同时，根据患者就医动线，将自助服务机统一迁移至门诊东侧，形成“自助服务—人工服务—取药离场”的自然流畅路线。现如今，患者从进门到办完业务、取药离场，一路顺行，基本不走回头路。

  在审批权限上，医院大胆整合。过去，涉及医保、医务、财务等多个科室的业务共需加盖8枚不同的印章，患者和医务人员都颇为头疼。如今，医院正式启用“一站式医疗业务专用章”，明确使用规则、适用范围及管理要求，实现审批业务“一章通盖”。

  在信息化支撑上，医院自主开发了“一站式服务工作台”，将挂号、收费、医保、医务等核心业务整合在同一界面集中处理，工作人员无需频繁切换系统，单笔业务办理时间明显缩短。在人员配置上，择优挑选学习能力强、服务意识好的工作人员，通过集中培训、实操带教、岗位轮换等方式，打造“一岗多能”的服务队伍，实现窗口忙闲互补、动态调配。

  巡察“回头看”推动再优化：退费“一窗办结”

  2026年4月，市委第一巡察组开展巡察“回头看”，针对群众反映强烈的退费“来回跑”问题，现场督导服务再优化、再提升。巡察组加强与医院联动，将退费窗口设置在审核人员办公区域旁——即11号窗口。患者一个窗口递交材料，审核、流转等环节全部由工作人员内部衔接完成，真正实现“一窗办结”。

  “以前退费要跑审核、财务、窗口好几个地方，现在坐在这里不动，全部办好。”正在办理业务的李阿姨连连称赞。

  与此同时，医院全面升级一站式标识标牌，在窗口台面增设医保常见问题解答，利用电子滚动屏展示服务事项、医保政策、检查须知等内容，让患者清晰知晓、便捷办理。

  成效与展望：从“物理集中”迈向“化学融合”

  一系列改革落地后，成效逐步显现。门诊窗口排长队现象得到根本改善，业务办理效率显著提升。医院多次收到群众实名表扬信，门诊患者满意度持续走高。

  泰州市人民医院相关负责人表示，对照群众期盼，仍有短板需要补齐。目前，三个院区之间协同推进还不均衡，妇幼院区在功能整合、系统对接、人员配置、服务标准化等方面尚未完全同步；高峰时段局部区域仍有短暂拥挤现象，智能叫号、流量动态监测等智慧化管理手段有待进一步完善。

  下一步，医院加快推进三院区一体化建设，统一服务标准与业务流程，实现全域同质化一站式服务；建立窗口弹性调度机制，优化智能叫号与分级候诊系统；健全长效考核激励机制，努力把一站式服务中心打造成为便民、高效、温馨的民生服务窗口，让更多群众享受到“进一扇门、办所有事”的便捷就医体验。（陆文健 刘薇）