4月3日上午，在江苏省淮安市淮阴区长江路街道新城悦隽小区广场上，淮阴区12345政务服务便民热线牵头，住建、城管、公安、供水、供电等十余个部门的工作人员一字排开，把政务服务、诉求受理、便民惠民送到居民家门口，推动热线服务从“接诉即办”向“未诉先办”深度转变。

  活动还没正式开始，广场上就围满了闻讯而来的居民。单元门口、公告栏里提前贴好的诉求排查二维码，成了大家关注的焦点。“不用打电话、不用跑社区，扫个码就能说烦心事，太方便了！” 家住6号楼的张阿姨掏出手机，在志愿者的指导下，轻轻一扫就录入了“小区步道灯夜间昏暗，感应灯不亮”的诉求。早在活动前两天，由网格员、热线接线员、物业、志愿者组成的“排查小分队”就已穿梭在楼栋间，拉网式走访设施老化、停车管理、油烟扰民等高频问题，把居民“想说没说、说了没透”的隐性诉求，一一记在本子上、录入系统里，让“未诉先办”有了精准靶向。

  广场中央的一站式服务专区，成了最热闹的地方。热线服务台前，骨干接线员俯身倾耳，一对一解答咨询、手把手教群众使用热线程序，扫码收集的诉求当场打印、当场移交承办单位，全程不过几分钟；职能部门联办区里，工作人员直面群众疑问，社保医保、小区违建、环境整治……能当场解决的立刻拍板，不能即时办结的，现场明确办理时限和责任人，一句“您放心，我们跟踪到底”，打消了居民的顾虑。区数据局党组成员贾学波现场表示：“我们把12345热线服务端口前移、重心下沉，走进小区开展‘未诉先办’活动，就是要打破‘群众投诉才受理’的被动模式，主动把群众的烦心事、揪心事找出来、解决掉。后续我们会严格落实闭环督办，把好做法固化为长效机制，真正从源头上减少投诉化解矛盾。”

  活动现场，一面“未诉先办”承诺墙格外醒目，上面贴满了排查收集到的民生问题：13号楼非机动车坡道百叶窗损坏、1-3408消防栓玻璃缺失、14-1单元地下通道灯不亮、17号楼东边下水道堵塞、7-3北侧草坪退化……每一条诉求都清晰标注了内容，相关部门现场认领、现场交办，确保件件有回音、事事有着落。各单位把群众最关切的事，清清楚楚写在墙上，公开承诺办理举措和完成时限，接受全体居民监督。不少居民驻足细看，纷纷表示，“承诺贴在墙上，责任落在实处，我们看着踏实、住着安心！”

  从被动“接诉即办”到主动“未诉先办”，从线上接听热线到线下走进社区，这场活动没有虚浮的形式，全是实打实的民生服务。活动现场无法即时办结的问题，将纳入“排查—登记—交办—办理—反馈—复盘”全流程闭环，7个工作日内公示办理结果，专项督办小组全程跟踪，绝不允许推诿扯皮。贾学波表示，“后续我们将定期走进社区、企业、学校、商场等，用热线的温度和速度，守护居民的幸福度，把12345热线打造成基层治理的新抓手、民生服务的主渠道、群众满意的暖心线。”（王鹏飞 蒋笑东）