12月12日，江苏省消费者权益保护委员会发布《网络货运服务平台消费调查报告》（以下简称《报告》）。《报告》显示，当前网络货运服务平台的消费核心问题可归纳为四大类，一是价格机制不透明；二是平台信息与实际服务不符；三是服务质量参差不齐；四是纠纷处理机制低效失衡。

  据悉，本次调查重点选取市场占有率较高、侧重于同城货运及个人用户的三个平台：货拉拉、滴滴货运以及快狗打车，采用问卷调查、访谈咨询、下单体验、舆情数据分析相结合的方式展开。

  调查发现，价格问题是三大货运服务平台消费维权的核心焦点，是货主与司机共同反馈的高频痛点。从消费者角度来看，定价不透明与附加成本模糊问题突出：平台多以一口价、预估价呈现运费，费用明细未在下单主界面主动展示。此外，搬运费、等候费、高速费等附加成本的触发条件提示不醒目，如搬运费计价标准、超过多久算等候、多少楼层需额外增加费用等，消费者易忽略，因此常出现司机在中途临时加价的纠纷。从司机角度来看，当前，网络货运平台多采取“会员+抽成”的运营模式，司机的接单权益与付费门槛、抽佣成本挂钩，激化了平台与司机之间的矛盾，导致争议频发。

  调查还发现，平台运力信息偏差问题突出，集中体现为平台展示的车辆参数、服务方式与实际不符，例如实际派单车型与下单所选规格不一致，无法匹配装载或使用需求；或明确下单“一对一专送”服务以保障时效，实际却被安排拼单运输。此外，还会出现订单动态的信息同步滞后或混乱等问题。

  问卷调查结果显示，在使用货运平台遇到的问题中，货物延时送达占比14.3%，司机迟到或联系困难占比11.4%，货物损坏或丢失占比11.4%，三者共同反映出货运平台在服务的时效性、规范性以及货物安全保障等方面，均存在一定的改进空间。舆论反馈中，货主对司机服务质量不稳定的反映同样较多，这一问题直接影响消费体验。部分司机服务意识缺失，如未按约定时间完成送达，随意延迟或临时取消订单；在运输过程中因路线规划不当导致送货延误；少数司机还存在临时加价行为。此外，消费者还反映，部分司机服务专业技能不足，对易碎品、精密仪器未采取防护措施，装卸操作粗放，导致货物受损。

  在网络货运服务的消费纠纷中，货主与司机均表示面临着维权难的困境，平台纠纷处理机制的响应滞后、判定偏向、流程烦琐等问题突出。舆情及下单体验中发现，平台在订单取消的责任界定上，存在一定的倾斜，常将货主单方面取消订单的后果强加给司机。此外，无论是货主反馈货物破损，还是司机申诉订单被恶意取消，平台纠纷处理多依赖标准化流程，缺乏快速响应通道。

  江苏省消保委表示，针对调查中货运平台消费维权暴露的问题，需从平台自律、政府监管、用户协同三个维度发力，构建权责清晰、流程规范、权益保障到位的行业生态。平台需以透明化、标准化为核心，从源头减少纠纷；相关部门需强化监管效能，为消费者和司机合法权益筑牢保障防线；消费者与司机需增强权益保护能力。（李南丹）