原标题：六合12345热线首接部门工单承办率超98%
“首接”负责，将心比心办好企业群众“心上事”
“凌晨反映楼顶积水，天一亮就彻底解决，12345热线太靠谱了！”近日，六合区鹭岛南苑居民王先生为政务热线的快速响应、高效处置“点赞”。这一暖心场景，正是六合区扎实推进12345政务热线“首接责任制”的生动写照。
“首接负责、一管到底。”今年以来，六合区持续深化落实12345热线“首接责任制”，聚焦群众与企业急难愁盼问题，通过技术赋能、流程优化、协同发力三重举措，实现诉求“分得准、接得快、办得实”，让12345热线既有高效响应的“速度”，更有贴近民心的“温度”。
分得准：AI赋能高效派单
“紧急诉求提醒：龙池街道莉湖花园小区电动车车棚漏水，已匹配并派发至对应承办单位。”今年台风“竹节草”来势汹汹，面对风吹“草”动，六合区12345热线人工智能系统通过实时捕捉诉求关键信息，迅速完成派单并同步推送预警，助力相关部门第一时间介入处置，及时排除安全隐患。
这一高效响应模式，在企业办事服务中同样亮眼。区内一家配送企业投标需开具车辆归属公司证明，因不明确办理途径拨打12345咨询。AI系统在30秒内抓取核心诉求，精准派单至区公安分局，工作人员致电告知所需证明材料，企业顺利解决问题。
压实“首接责任”，精准派单是关键。区数据局应用AI技术，结合政务服务知识库和部门职责清单，创新构建政务热线工作系统，形成“AI智能+人工联判”双轮驱动派单模式，保障7×24小时全天候运转。据统计，今年1—8月，AI系统累计派单5.21万件，首派精准率超91%，平均研判时长仅30秒。
基于AI系统对高频问题的精准研判，基层“源头治理”有了坚实的数据支撑：横梁街道上马村针对医保、社保等高频咨询，推出“清单式”精准服务；马鞍街道马集社区提前加装楼道护栏，减少安全隐患类投诉；金牛湖街道聚焦两处交叉口交通乱象，增设智能信号灯与抓拍系统，规范通行秩序。“精准分流+源头治理”双重举措，既提升了诉求响应的精准度，更增强了基层治理的主动性，实现服务效能优化的“双赢”。
接得快：“214”机制保障及时响应
“原本担心修路要等很久，没想到社区当天就制定好方案，一点没耽误日常出行！”家住郭营村的村民张先生感慨道。此前，张先生发现村里申巷组水泥路因老化出现鼓包，影响行人和车辆通行，随即拨打12345热线求助。12345热线接诉当天便组织人员现场查看，快速敲定维修方案，仅用一天就完成路面切割、混凝土浇筑等工序，恢复道路平整通畅。
如此高效的响应，得益于六合区12345推行的“214”时效机制：工单2小时内签收、咨询类诉求1个工作日内办结、投诉类诉求4个工作日内办结。为保障该机制落地见效，区数据局配套建立“临期预警、超期督办”跟踪机制。通过系统自动提醒、专人实时盯办，有效杜绝“拖延塞责、不作为慢作为”等问题。
在此基础上，各部门主动延伸服务链条，推行“靠前服务”。龙袍街道东沟中心社区接到居民关于团组织关系转接的咨询后，不仅详细讲解办理流程、所需材料及注意事项，还主动告知后续疑问的咨询渠道；雄州街道天一社区达家巷小区内井盖破损，工作人员接诉即办，当天便完成更换。如今，“诉求触达即行动，服务主动向前靠”已成为六合区12345热线服务新常态，让群众与企业在每一次诉求办理中，都能切实感受到政务服务的高效与温暖。
办得实：协同发力化解“疑难杂症”
每一件工单落地，都让12345热线服务企业与民生的暖心温度可感可触。马鞍街道巴山村农业种植大户因水库断电无法灌溉，拨通热线后，街道人员第一时间核实安抚，联动水库电灌站与供电公司申请用电，全程跟踪反馈直至问题解决；鹭岛荣府二期居民反映滁河河堤泥泞存在安全隐患，热线承办人员当天核查，对接多部门推动水泥路改造，并建立巡查机制保障出行。
高效处置，源于严格落实“首接责任”，以“先解决问题再说”的担当靠前协同，更离不开跨部门联动的强大合力。今年极端天气期间，区数据局结合历史诉求梳理风险点，向相关板块、部门实时推送预警工单，助力多部门联动处置；针对中高考点周边噪声问题，属地及公安、城管、建设等部门快速响应，全力保障考点环境安静有序。小区消防安全隐患、汽车销售纠纷等跨部门疑难诉求，区数据局联合区政府办、区委编办等多部门，建立常态化联席研判会议机制，明确权责分工，构建“受理—研判—分办—处置—反馈”闭环链条。
此外，区数据局还与区纪委监委联合建立“多边会商研判、问题工单督办、风险预警提示”三项机制，强化联办督办。截至目前，已召开“先解决问题再说”协调会22次，解决30余件难点工单，提出10余条改进建议；累计点对点预警157件工单，编写12期分析报告，切实将“首接负责”转化为治理实效。
目前，六合区12345热线首接部门工单承办率稳定在98%以上，“首接负责”真正转化为惠民助企的实际成效。下一步，六合区将以深入推进“首接责任制”为抓手，全面提升热线服务队伍综合能力，通过“数据流动”打破治理壁垒，让12345热线真正成为连接党委、政府与群众、企业的“连心桥”，切实把“将心比心、说话算话”的服务理念落到实处。（陆轩）