切实加强金融消费者权益保护是践行金融工作人民性的重要内容。民生银行南京分行始终将“为民办实事”融入服务血脉，将金融消保工作置于关键位置，2025年以来，该行聚焦多元场景需求，以创新实践与暖心服务为笔，持续书写便民惠民的生动答卷，彰显金融机构的责任担当。

  智防诈险，硬核守护“钱袋子”

  依托大数据风控系统与一线员工的洞察，民生银行南京分行成功化解多起新型诈骗风险。今年5月，该行宿迁分行异常交易实时拦截模型系统监测到客户刘女士账户出现异常：长期未使用的账户，突然转入大额资金50000元，存在风险交易的可能，系统立即启动自动保护机制，对该账户进行只进不出管控，并触发加急核实预警流程。10分钟后，刘女士来到网点柜台，要求解锁账户并取现，称家里老伴住院，急着用钱做手术。该行工作人员依据监测系统的风险提示，反复询问后确定刘女士是遇到了电信诈骗，经过耐心沟通和案例讲解，最终为刘女士避免了50000元的资金损失。

  类似场景中，该行“科技+人工”双重防护网成效显著，为守护客户财产安全提供了坚实保障。此外，该行业务办理过程中还主动开展金融知识宣讲，聚焦账户安全、支付安全、反诈防骗等关键领域，以案例解析、风险提示等方式，切实增强金融消费者金融安全意识和自我保护能力。

  适老升级，温情点亮“夕阳红”

  有温度，就是在为老年人办实事、解难事中体现服务的人性化。今年6月，南京分行接到市民李阿姨的来电，称有张民生借记卡长时间不用，不记得密码了，现在想把账户余额转出来，但是因本人身体行动不便卧床在家，老伴年纪也较大，子女也不在身边，二人出行不便，希望银行工作人员可以上门服务。工作人员接到电话后，立即向老人详细了解情况和具体需求，评估上门办理的可行性后，安排服务经理上门为李阿姨办理相关业务。“没想到一个电话，银行就派人来了，办业务的小姑娘专业耐心，很快把业务办完了！”李阿姨说。

  这是民生银行南京分行助老服务的一个缩影。今年以来，该行从网点老年客户“绿色通道”设立、适老设施配备、智能技术困难化解、助老金融宣教开展、老年客户金融合法权益保护等六大方面着手，致力为老年客户提供细致、周到、安全的金融服务。设施配备方面，目前，该行在江苏全省所有标准型网点均设立了“敬老专柜”“尊老公益专区”，配备老花镜等便老物品，并为老年客户提供充足的金融知识阅读资料。服务升级方面，网点安排志愿者陪同老年客户办理业务；对行动不便的老人提供上门服务；要求在与老年客户交流过程中，提高音量、放慢语速。民生银行还上线了“长辈版”手机银行，字体更大，菜单更精简，可以根据需要随时和员工进行视频交流，让金融服务更加“触手可及”。

  助残暖心，打造无障碍金融服务圈

  在助残服务领域，民生银行南京分行以细节传递温度，以行动践行责任。镇江支行客户吴先生是扬中当地一家盲人推拿店店主，包含吴先生在内，店里70%左右的员工都是视障人士。因店铺经营及个人结算、理财需要，吴先生需办理多项银行业务，但因视力障碍无法独自前往网点，店内员工也因行动不便，长期面临个人账户管理、资产配置等金融需求无法满足的问题。民生银行镇江支行在了解情况后，主动介入，以“无障碍服务+长效关怀”模式，为该特殊客群提供专业化、专属性的金融服务。

  全方位考虑各类群体的金融需求，该行多年来精心打造“特别的爱给特别的你”特色品牌，为特殊人群提供有温度、无障碍的金融服务，通过建设无障碍通道、开通网点绿色通道、配备便民轮椅与呼叫按铃、重点网点配备盲文业务指南、打造导盲犬友好环境等举措，不断提升特殊人群的金融服务体验。该行还结合线上与线下，为特殊群体提供定制化的金融教育宣传服务，通过图文、音频、视频、手语等形式将复杂的金融知识传授给他们，让金融服务的温度在互动中传递。

  金融消保是实现可持续高质量发展的有力保障，做好金融消保也是金融机构自身专业能力、服务体系的一次优化再升级。未来，民生银行南京分行将继续以消费者需求为导向，深化创新实践，让金融服务更有力度、更有温度，为构建健康、可持续的金融消费环境贡献民生力量。（王宇静）