近年来，淮安经济技术开发区钵池街道聚焦发展所需、人民所盼，积极探索基层治理工作新路径、新方法，创新实施热线工单“三报”、分级预警等工作机制，通过“线上定期问+线下集中访”的形式，主动收集群众意见、建议，推动2616件群众急难愁盼问题顺利办结，让“诉求工单”变“满意清单”。

  “三报”提质

  聚焦“日清日结、全程留痕”，实施热线工单日报机制，通过“受理—分派—处置—反馈—归档”全流程闭环管理，日报内容涵盖工单总量、即时办结率、重点难点问题及典型案例，确保“简单问题24小时回应、复杂问题5日限时办结”。

  聚焦“数据归集、趋势研判”，实施热线工单周报机制，以7天为周期对群众诉求进行结构化分析。周报内容涵盖工单总量、环比变化、高频事项、跨部门协同案例及逾期未办结清单，通过“分类统计—问题溯源—责任倒查”三步法，识别共性诉求与流程堵点。同步建立预警体系，对重复投诉的重点件启动专项治理，推动各部门从“个案解决”转向“源头防控”。

  聚焦“数据沉淀、效能评估”，实施热线工单月报机制。通过30天周期的系统性分析，全面掌握群众诉求办理质效。月报内容涵盖工单总量、响应时效、办结率等关键指标同比环比数据；建立三级网格评价体系，对承办单位实施分级管理，并将评价结果纳入年度绩效考核，推动热线工作从“接诉即办”向“主动治理”深化转型，实现“解决一个问题、完善一套机制、治理一个领域”的闭环提升。

  “预警”提效

  聚焦“智能预判、精准干预、源头治理”，构建12345热线工单“三级预警+双线督办”工作体系。

  通过“三报”数据分析建立诉求热点预警清单，对重复投诉率超标重点件实行“平台派单+专项督办”双线处置流程。1次不满意工单由各部门、村（社区）负责人、网格员现场会办；2次及以上不满意的工单由相应部门、村（社区）负责人汇报分管领导现场会办，并同步汇报街道主要领导。在此基础上，常态开展已办结工单满意度回访，形成“预警-处置-反馈-提升”的完整闭环，推动热线服务从“被动响应”向“主动治理”转型升级，实现群众诉求化解率和满意率双提升。

  “督办”提速

  聚焦“刚性约束、精准发力、闭环销号”，构建“全程督办+立体追责”12345热线工单工作体系，2次及以上不满意工单直通责任单位“一把手”，并同步移交督查办进行催办督办。对推诿扯皮、办理效果不理想、群众不满意，甚至引发更严重信访问题的，将相关问题线索移交纪工委进行处理，确保 12345 热线办理工作取得实效。对逾期未办结事项实行“专人督办”，同步纳入绩效考核。推动实现从“催着办”向“争着办”、从“解决一件事”到“规范一类事”的深层变革。

  “研学”提能

  聚焦“案例反哺、能力提升、治理优化”，推行“情景还原+专家点评”工作法，每月选择1个重点工单中的优秀处置案例和反面案例，召开专题研判会办会，组织各职能部门针对办理困惑、职责交叉、处办途径等问题进行讨论，找出问题症结，确保疑难工单得到有效处理。通过“案例复盘+流程拆解+难点研讨”的形式，组织各单位业务骨干集中分析处置逻辑、沟通技巧及优化方向，从案例中提炼共性问题和创新解法，确保学习成果转化为实际工作能力，推动热线队伍从“经验型”向“专业型”升级。

  下一步，钵池街道将持续站稳群众立场，不断完善工作机制，聚焦群众急难愁盼问题，拿出解决问题的硬招实招，确保群众反映问题件件有回音、事事有落实，让 12345 热线真正成为群众的“连心线”、政府的“服务线”，为推动全办经济社会高质量发展提供坚强保障。（杨娟）