今年5月2日，刘先生入住某酒店，前台要求支付信用卡押金，次日退房。直到5月15日，酒店的押金却一直没有退还。为此，刘先生拨打银行客服电话，经查看，信用卡押金在酒店还处于冻结状态。刘先生联系不上酒店方，又找到代订酒店的某电商平台，结果再次陷入智能客服的语音“迷宫”，好不容易找到人工客服，对方说“帮你查一下”就没了下文。

  三天折腾下来，刘先生的问题依然没有解决。

  近年来，智能客服已被广泛地应用在金融、物流、教育、医疗等领域，但智能客服给消费者带来的沟通困扰等问题也日益显现。

  尤其对大多数60岁以上老年人来说，智能客服大多只会提示“按1,按2”，其各种“闹心问答”及表述，让人晕头转向；一旦操作不好，智能电话提示返回上级菜单甚至时间超时。态度很好，就是不解决任何问题。很多老年人被智能客服电话折腾得够呛，对着手机大喊——“转人工，转人工，转人工……”

  调查发现，若老年人试图突破智能客服的“防线”转接人工服务，往往要经历长达数十分钟的语音导航“迷宫”，甚至在排队等待中耗尽耐心。尤以银行、电信及各种应用型App等消费领域的智能客服，给老年人造成的困扰最大。

  “转人工难”看似小事，实际是影响老年人身心健康的大事。对老年人来说，智能客服有时不仅没有提高服务效率，反而徒增闹心。而这种闹心的背后，往往是企业服务理念的异化使然，暗含着企业降低人工成本，以“应对”替代“服务”，以“客套”消磨消费者维权耐心等利益驱动。

  东南大学法学院教授施建辉认为，要打破智能客服的困局，金融等相关服务企业必须回归服务初心，多管齐下优化客服体系。企业应建立“智能+人工”的协同服务模式，让智能客服承担基础咨询与分流工作，人工客服专注解决复杂问题，通过技术手段实现无缝转接。同时，加大对智能客服的研发投入，利用人工智能技术提升语义理解和情感识别能力，让“智能”真正贴合用户需求。监管部门也需完善相关标准，将客服响应速度、人工接入率等指标纳入服务行业质量考核体系，倒逼企业重视消费者权益。

  “当前智能客服本质是语音版说明书。”江苏某科技公司研发总监表示，目前绝大部分正在使用的“智能客服”基本上可以被归结为智能问答系统，其技术水平较低，语义理解能力不足，智能客服背后往往只有一些预设好的回答模板，无法回复预录信息外的问题，很难满足消费者的特定需求。

  这种技术缺陷在适老化层面尤为突出。老年群体常因口音、反应速度遭遇识别障碍，某平台测试数据显示，60岁以上用户语音指令识别错误率超35%，是青年群体的3.2倍。

  要想让智能客服真正发挥效能，企业需加大研发投入，优化算法，使其能理解复杂语义、模拟人类的情感沟通。同时，监管部门应建立便捷的用户投诉和反馈渠道，加强对服务质量的监督检查，定期对智能客服等应用进行服务质量评估。(刘益广)