原标题：省通信管理局现场回应群众关切

  方便老人触网，还得再加把劲

  “您好，欢迎致电中国电信，请直接说出您的诉求。”“这里是智能语音助手小贝，很高兴为您服务。”……5月27日，《政风热线》直播间出现了一幕不常见的场景——不少网友在线吐槽，随着AI技术上线，联系客服仿佛要“过五关斩六将”。究竟多久才能接通手机运营商的人工客服？省通信管理局副局长马旸现场连线4家运营商官方电话，主持人同步掐表计时。

  实验结果并不理想。在对江苏电信、江苏联通、江苏移动、江苏有线的4次呼叫测试中，仅有江苏有线一家提供“一键转接”服务。“菜单层层跳转，快一分钟才接通人工服务，如何让科技进步的成果更好地服务百姓，我们还有很大提升空间。”马旸当场坦言。

  作为民生服务的重要领域，信息通信行业问题引发广泛关注。在不足两小时的直播中，从光纤布线规范到套餐透明度，从适老化服务到农村“蜘蛛网”线路整治，省通信管理局与四大运营商负责人直面问题，现场回应。

  南通市通州区石港镇某村的投诉视频尤为引人注目：纵横交错的通信线缆在村道上空织就“天罗地网”，低垂处触手可及。村委会工作人员反映，尽管新村部预埋了150米管道，但因运营商报价5万至10万元不等的线路迁改费用，整治工作陷入僵局。

  “蜘蛛网”飞线为啥会出现？这笔整改费究竟谁来掏？在马旸看来，缺乏统筹协调是关键症结。“建设数字乡村，各家都在行动。今天电信施工、明天移动施工，线路迭代升级造成建设维护不到位，也没有完全做到共建共享共维。”马旸说，他们将在直播后立刻督促运营商和村委会对接沟通，形成相关的方案。资金上政府补一点、运营商出一点，尽快改变涉事村的村容村貌。

  从单一事件扩展至同类问题，聚焦长效治理维度，直播间里也探讨起预防机制的构建。“后续我们会在全省发起农村地区杆路管线混乱问题自查。”省通信管理局信息通信发展处处长许晓波说，自查将不仅要求运营商加强巡查巡检，也要与属地和自然规划等部门积极主动对接，争取在农村交通和房屋改造中提前介入，确保此类问题解决。

  直播间内回应诚恳，场外互动热烈，近5万网友同步点赞。其中，联通用户陈女士留言反映：“连续2个月话费超标，经查发现开通了从未听过的流量包，联通称是第三方开通，但未授权的业务从何而来？”

  对此，江苏联通副总经理马嵘现场作出回应。他介绍，早在2022年，工信部就规定办理电信业务需要用户二次确认。其中，线下营业厅要签电子协议、电话营销要短信回复，互联网渠道则要回填验证码。由于陈女士个人情况暂不清晰，没办法现场判定问题。直播后，他们会立即联系用户，如果确有不规范的情况，则会以“退一赔一”等方式，最大化保障用户权益。

  让老百姓办得明白、用得放心，监管部门也在发力。马旸介绍，今年他们正在进一步推动相关工作，针对业务办理规范化建设统一管理平台。一旦发生相关纠纷，监管部门可立即介入。

  在数字化浪潮下，通信服务已深度融入日常生活，但不少老年人反映运营商App操作复杂、实用性差，“宁可跑营业厅”。而就在5月17日，工业和信息化部发布“2025年信息通信暖心服务十件实事”，其中特别提到了适老化的改造。在此方面，江苏已有什么成果？将要在哪些方面发力？随着问题抛出，各家运营商负责人纷纷畅所欲言。

  江苏电信副总经理谢旸介绍，他们在适老化改造方面已开展多项工作。其中，65岁以上实名制老人拨打10000号时可一键转人工，线上营业厅App和线下自营营业厅都进行了适老化改造，方便老人办理业务。

  “后续我们将在产品服务方面继续研究，不仅要优化10086热线和App等，还将关注老人在家庭中遇到的通信反诈问题以及需借助子女完成事务等情况。”江苏移动副总经理谢生勃说。

  江苏有线除了在一级按键上保留人工客服，方便老人操作外，还推出亲情服务举措，向60岁以上老人提供生日关怀、亲情关怀等服务。“客服服务和适老化服务永远在路上，还有很多地方需要进一步完善。”江苏有线副总经理孙圣安回应道。

  “这场问政既是监督，更是鞭策。”马旸说，他们将在节目后逐一梳理各项问题，认真核查督办，依法依规高质量解决好，并举一反三，办好一类事，通过不断提升网络供给的服务能力和服务水平，切实维护好广大用户的合法权益。（陈珺璐）