“我家老人情绪失控，把家里现金撕碎了，将近1万块钱，还能找你们换啊？”近日，南京银行江北新区分行辖内园西路支行接到了客户胡女士的紧急电话。

  支行综合服务经理在接到客户电话后，告知胡女士可以兑换，具体要根据破损程度判定是否能全额兑换。同时，迅速落实特情服务响应机制，为胡女士预约残损币兑换绿色通道，做好兑换残损币准备工作。

  在胡女士来到网点后，综合服务经理仔细查看钱币受损情况，并立即联系绿色窗口综合柜员，开展清点和兑换工作。工作人员小心翼翼地用镊子将钱币碎片逐张分离、挑拣，并用胶水黏贴钱币碎片，使其拼接成可辨认的现金纸币。鉴别过程中，工作人员严格遵循《中国人民银行残缺污损人民币兑换办法》，仔细比对每张纸币的防伪特征、序列号以及剩余可识别的图案信息。

  经过长达2个多小时的精心处理，该行工作人员最终清理识别出80余张100元、30余张20元、5元的残破现金纸币，总金额近万元。

  整个过程中，南京银行江北新区分行工作人员不仅展现出专业高效的业务能力，还时刻关注胡女士的情绪，用温暖话语缓解焦虑，以实际行动诠释了“有温度的银行”，将一场危机转化成深度信任的锚点。为了表达对该行工作人员热忱、专业服务的感谢，胡女士于次日专程送来了“热情服务、贴心周到”锦旗。

  下一步，南京银行江北新区分行将继续秉承“以客户为中心”的服务理念，将“冷冰冰”的业务流程转化为“暖融融”的热情服务，打造“五心服务”体系，用热心、尽心、精心的服务让广大客户放心、暖心，切实树立“百姓银行”的品牌形象。（陈杰）