今年以来，国网客服中心南方分中心针对95598客户意见诉求中占比较高的催费感知差、电量电费异常等民生痛点问题，成立党建先锋项目小组，通过大数据分析、服务模型建模、绘制客户画像等方式积极服务，推动业务高质量发展。

　　在95598客户意见诉求分析中，南方分中心发现电量电费问题占比近30%，主要为客户反映催费感知差、电量电费异常、缴费渠道不便捷、电费短信漏发错发等问题。

　　为了深入了解基层实际情况，南方分中心业务部党支部通过“红管家”进一线的形式，面向省市公司积极开展“催收电费”主题基层调研，了解客户在电费使用、交费等各环节的需求，针对不同特征客户提供差异化服务，消除客户质疑，提升客户体验，从而提升催费质效。

　　“随着与省市公司的业务交流和合作的不断深入，服务的交叉界面也越来越多，碰撞出更多提升服务的火花。”南方分中心总监王笑一说。

　　结合南方分中心在大数据项目方面积累的经验，项目小组以大数据模型搭建的方式来推动工作开展。基于客户用电行为、缴费行为大数据，业务部党支部组建了党员突击队，由党员带头，开展模型搭建及服务策略设计，形成客户缴费画像，构建客户识别模型。

　　服务突击队根据客户电费数据、客户用能数据、客户关系数据，完成了客户属性标签、客户状态标签、客户行为标签、客户关系标签、服务历史标签等5大类38项151个客户画像标签，同步与智能服务团队合作，完成了“无固定缴费渠道”“电量异常”“档案信息校核”3个智能服务场景的搭建工作。

　　通过前期的经验积累，南方分中心形成了“客户画像+服务策略设计+主动服务触达”的一揽子服务策略。专项工作组编制了基于画像的主动服务产品业务需求说明书，形成了标准的服务策略与业务流程。

　　南方分中心有关负责人说，开展电费类信息主动服务，是拓展95598智能服务场景，推动95598业务高质量发展的重要探索和实践，不仅间接缓解了出账期话务接通率压力，保证了低谷期的业务量，95598也向营销业务方向拓展，服务前景更加广阔。（汪东邻、陈轩）