自银行保险业“五篇大文章”战略部署提出以来,中国太保寿险江苏分公司积极响应国家政策,下大力度推进转型升级、借助科技力量展开模式创新,在消费者权益保护方面取得了显著成效。

  秉初心践使命,做好金融“五篇大文章”

  顺应时代发展要求,太保寿险江苏公司坚持“金融为民”初心,践行使命责任,在做好金融“五篇大文章”中不断丰富“太保服务”内涵,以消保为导向,以科技为助推,创新数字金融,构建系统化服务体系提升用户体验,写好金融服务高质量发展“大文章”。

  近日,该公司数智创新服务模式发布会成功举行。会上,来自主管部门的领导、公司代表、外部机构平台合作方等,围绕消费者体验改善、服务质效提升,充分发挥各自优势,探索数智保险创新服务新模式,在多元纠纷化解方面率先尝试,提出“适当性管理”工作机制,着力解决保险消费者最关心的“急难愁盼”问题,打造客户服务数智保险创新模式标杆,做好新时期金融消费者权益保护,为行业高质量发展贡献力量。

  聚焦“急难愁盼”,完善机制提升消保质效

  在“消保为民”宗旨的引领下,太保寿险江苏公司敏锐认识到,在当前从高速发展到高质量发展的行业新周期中,保险企业应重视消费者权益保护工作,把消保从“加分项”升级为“必要项”,将消保工作纳入公司经营发展战略、企业文化建设与公司治理中,从战略层面明确消保工作的重要性。

  具体实践中,该公司自上而下构建权责明确的消保工作管理架构和运行机制,建立了三级服务官队伍,开展“以案说险”宣传教育、“总经理接待日”活动,增加消费者对保险的认识了解;同时,构建八大权益纲领,升级“客户之声”管理闭环,结合党建消保“三服务”、主题月活动、一线声音搜集等形式,打造样板示范区,面对理赔复杂难办,信息不对称、需求不匹配等带来的“急难愁盼”问题,以多种方式起效,切实解决相关问题,得到保险消费者的认可。

  引入外部合作,共建创新服务芯模式

  在“多元纠纷化解”中引入中立第三方参与调解协商,太保寿险江苏公司通过数智调查提供的专业依据,对保险纠纷进行客观公正的评估,协助和解达成;“医院直赔”则通过第三方公司数智化保险服务平台,实现医保商保“一单结算”理赔直付,保险消费者因病就医时,一键操作即可获得“免垫付、免单证、免拍照、免跑腿、免等待”的“五免”服务,便民利民更惠民。借助数智保险创新服务芯模式打造的全面的数智化保险服务体系,江苏分公司为保险消费者在买保险、有保险、用保险全过程中出现的“急难愁盼”问题提供了高效解决新方案。

  其中,多元纠纷化解是重要的创新举措。保险作为一种无形的产品,具有较强专业性。由于保险公司和消费者双方在沟通中存在信息传递有偏差、理解不透彻等问题,致使保险消费者在购买、持有保险和理赔时可能出现对免责条款、理赔数额等方面的矛盾,进而产生纠纷。而常规的单一化解决方式难以有效解决问题,基于此,江苏分公司引入第三方,建立畅通的消保渠道,在消费者反映问题时为其提供专业的建议指导,帮助消费者避免潜在风险,减少纠纷的发生。

  秉持“金融为民”,坚定守护消费者权益;完善体系架构,推动消保服务质效升级;聚焦“急难愁盼”,科技赋能新时期金融服务;彰显国企风范,为行业高质量发展注入力量。数字金融是“五篇大文章”的重要组成,以数字金融为引领,以科技赋能为支撑,以消保服务为中心,以创“芯”模式为路径,江苏分公司将继续坚守作为国企的使命感和责任感,坚持“以人民为中心”的价值取向,在新时期做好消费者权益保护,以实际行动引领带动,为助推行业高质量发展树立典范,为广大人民群众的美好生活贡献强有力的保障。(龚亮)