为进一步推进网点服务规范化、标准化建设，树立以发展为第一要务、以客户为中心的理念，提升分行对外良好的窗口形象和服务口碑，为高质量发展增添动力，近日，恒丰银行南京分行召开服务提升推动工作会议。这也是分行新一届党委成立以来，首次聚焦网点厅堂服务工作召开专题会议。

  会上，参会人员集中观看了厅堂服务神秘人暗访视频。结合总分行服务规范、监管部门的反电诈要求以及暗访发现的各类问题，运营管理部逐一进行了问题剖析，从服务意识、管理问题、业务技能、环节流程等方面提出了针对性意见和具体整改措施。下一步将通过神秘人暗访、监控抽查、消保投诉、相关人员测评等方式进行服务质量全面督导提升。

  分行党委书记、行长刘月余同志作总结讲话，强调了此次会议的背景和重要性，指出服务是银行的立行之本，是银行发展的灵魂，更是银行的生命线，并对当前存在的问题进行了分析，对下一阶段工作提出了明确要求：一是加强组织领导，强化督促指导。成立服务管理推动工作领导小组，统筹负责分行服务提升工作，协调相关职能部门、各分支机构聚焦服务环境、态度和效率等客户关切、体验欠佳的关键问题进行整改提升，持续对服务面貌进行督导，形成持久的优质服务形象与口碑，切实发挥服务在经营管理中的价值创造作用。二是加强服务管理，统一服务标准。通过专业培训、专项考核与目标引领，强化网点厅堂团队的服务意识，规范厅堂服务行为与流程。三是优化服务流程，提高服务效率。在日常工作中要做到既坚持原则、防范风险，又要能给客户带来快捷、便利的个性化服务。四是改善服务环境，科学设置业务路线。紧跟总行做大零售战略转型要求，以提升客户体验为目标，为客户提供舒适的服务环境。五是提升服务能力，强化营销意识。进一步强化厅堂人员能力建设，做好相关业务培训和流程梳理，为柜面人员赋能，以高效服务促进业务发展。六是加强服务考核，强化服务监督。通过服务检查通报、检查整改和负责人约谈机制，及时发现并解决服务中出现的问题，监督落实后续整改，推动形成服务质量从标准执行、结果反馈到改进提升的良性循环。七是提倡换位思考，关心厅堂员工成长。了解员工的所思所想，关心关爱员工，进一步畅通柜面员工的成长空间和晋升通道。八是持续转变机关作风，提升服务能力和效率。持续巩固“中后台为前台，前台为客户，机关为基层，二线为一线”的大服务格局。

  下一步，恒丰银行南京分行将全面践行金融工作的政治性、人民性，以客户为中心、以市场为导向，不断夯实服务基础，提升客户体验，推动服务质效提升，为南京分行高质量发展提供坚实保障。（李梦清）