“一张工单应对一类问题，一通电话满足一项需求。”面对困扰，仅需一通电话，便可迅速掌握相关政策；遭遇难题，立即有人协调处理，确保问题得到及时解决。

  一直以来，南京市烟草专卖局三分局（以下简称三分局）始终把群众放在心上，秉承“便捷化”“精准化”“多样化”的服务理念，聚力把为民服务融入工作中，力求考好为民服务“考卷”。

  上门服务纾民困 答好为民服务“多选题”

图为三分局工作人员指导老年客户线上办理资料

  “南京烟草三分局吗？我的卷烟零售许可证即将到期，子女都不在身边，我对此感到非常焦虑。请问你们能否为我提供一些帮助？”3月13日，栖霞区龙潭街道的刘阿姨致电，声音中透露出紧迫与期待。

  “不着急，咱们一步步操作，很快就能办理烟草专卖零售许可证的延续申请了。”三分局市场监管员老徐接到零售户电话后，了解到老人行动不便且不会使用智能手机，当即赶到她店里，手把手教他线上办理相关手续。

  “从反馈诉求到现场解决，只用了两小时。”刘阿姨脸上洋溢着满意的笑容。

  为了让卷烟零售户的零售许可证到期顺利延期，三分局以基层服务站为抓手，坚持一站式服务，定期对即将到期的卷烟零售许可证进行梳理，并在第一时间通知零售客户准备证件延续所需材料；开设困难帮扶专用通道，将服务“最后一公里”变成提高群众满意度的“法宝”。

  实战技能解民忧 做好为民服务“问答题”

图为三分局工作人员开展真假烟鉴别活动

  “同志，能帮我看看这条烟是真的还是假的？感觉口感不对劲。”

  “您稍等，我们立刻联系专业人员现场查看并协调处理。”两分钟后，稽查队员小谢接过卷烟，仔细端详条烟的喷码、烟盒粘胶位置、形状以及拉带头，并向消费者现场讲解真假卷烟鉴别方法。

  近年来，三分局不断强化“12345”“12313”等政务服务热线的工单处理机制，制定并印发《接访工作管理制度》，进一步密切联系群众，实现群众诉求全渠道受理，做到来访必登、接单就办。今年以来，累计接受群众咨询近100人次，鉴别真假烟50余次。

  志愿服务暖民心 解好为民服务“附加题”

图为三分局“红枫”志愿小队联合晓庄社区开展卫生大扫除活动

  “我们要积极丰富志愿服务方式方法，拓宽志愿服务渠道领域，践行国有企业社会责任，秉承公益初心，书写人间大爱。”三分局分管负责人说道。

  近年来，三分局组织成立了一支约30人的“红枫”志愿者队伍，通过广泛动员多方参与，逐步形成以多方力量协作配合、多领域共同发力的志愿服务模式，常态化开展志愿服务。新春佳节，志愿小队主动联系社区，慰问辛勤工作的环卫工人；植树节当天，志愿小队前往“行知农田”开展“植树节”义务植树主题活动；普法现场，志愿者们又积极走进小区，大力宣传法律知识……

  下一步，三分局将继续坚持以“解民忧、济民困、暖民心”为落脚点，从小事做起，用真情服务，不断拓宽服务方式、举措，以服务“硬功夫”提升群众的幸福感与获得感。（徐声凯 范月能）