为健全群众诉求事项全量闭环管理机制，把民意警务的重点从前端的感知评价向后端的整改落实延伸，今年以来，徐州市公安局鼓楼分局敏锐地抓住这一有利契机，抽调各条线警力，创新组建系统解题专班，实现“民有所呼、我有所应”的警民“即时双向”互动，助推群众安全感和公安工作满意度“双提升”。

  “从回访中检视工作存在的问题和不足，从群众满意工单中发现我们的优秀民警，进而促进工作能力提升、作风转变。通过全量访让‘e呼即办’成为公安的新品牌，让‘先解决再说’成为民意警务的鲜明特征。现在，我们在做好打击犯罪、治安防控的同时，也将工作重心向为民服务倾斜。”鼓楼区副区长、公安分局党委书记、局长孙睿说。

  打造“全流程”民意监测中心

  “您好，我是徐州市公安局鼓楼分局的工作人员，想对您做一个关于鼓楼辖区的民意调查……”走进鼓楼分局民意110监测中心，映入眼帘的是一排排工作人员专业耐心地拨打着回访电话，详细记录群众诉求并及时反馈至责任单位。

  鼓楼分局以系统解题专班为“大脑中枢”的“全流程”民意监测中心，科学制定工作流程、日常管理规范，并且开通“徐州鼓楼公安回访热线”，集合5名常驻群众工作经验丰富人员和各警种条线精干警力，对今年以来所有接处警、办理业务、社区走访等“触网关系人”数据分类分级开展电话回访。同时，强化结果运用，专项攻坚、专人盯办、挂图作战，做实“全量访”闭环跟踪督办，让不满意工单价值最大化。

  刘女士为丰财派出所社区民警王红送来锦旗表示感谢。原来，刘女士和邻居因广场舞扰民多次拨打110报警，但问题始终无法从根本上得到解决。

  不满意工单推送到派出所后，社区民警强化法律定性适用，召集双方说经过、互相辩、普法律。经多次沟通，双方最终达成八点结束广场舞的共识。“群众从不满意到送来了满意的锦旗，这个警情才算真正处理好！群众满意就是最好评价。”王红说道。

  优化“全量访”民意监测网络

  “您好，请问是人才公寓小区一单元201业主吗？前期电话回访中了解到您对这次办理的户籍业务不太满意，方便社区民警上门了解下情况吗？”2月17日，九里派出所接到工单后电话联系当事人并安排社区民警夏友敏上门入户专访，详细解答当事人疑问，并帮助其完善申报资料。

  鼓楼分局民意110监测中心每日从户籍、接处警、二代证、出入境、边境通行证及各类已办业务中抽取“触网关系人”数据，对比“鼓楼公安民意数据库”进行去重筛查，通过电话回访汇总群众反馈意见，将群众不满意数据以“作风效能问题综合工单”发送至责任单位，要求48小时内反馈整改意见，将不知晓社区民警的清单派发给责任社区民警，要求其48小时内电话预约、48小时内入户专访。

  “我们要求每一起下发的工单都明确责任人，及时调度责任人按时反馈工作进展，确保群众心声传递到位，工作落实到位，问题解决到位。”鼓楼分局民意110监测中心负责人蒋玮说。面对每日海量警情，监测中心完善数据统计反馈机制，要求每一起工单，每一起提示单严格落实闭环工作，做到“件件有落实，事事有回音”。

  完善“全覆盖”民意工作机制

  在黄楼派出所大厅的墙上，一块“社会评价满意度星级单位”荣誉牌挂在最醒目的位置。“这是群众对我们公安工作的认可。我们会继续用心用力用情为民服务，让辖区群众安全感、满意度更加充实、更可持续。”黄楼派出所所长曹海森说。

  为持续激励先进、鞭策后进，聚全警之力共同推动公安工作满意度提升，鼓楼分局根据民警110监测中心提供数据，每季度为排名靠前的单位颁发社会评价满意度星级单位荣誉牌，排名倒数的单位追责问责。

  蒋玮说：“我们对年内被投诉、不满意次数在3次以上的民警，邀请专业人员组织培训，对民意监测通报中排名末位、违反相关纪律管理规定的个人，发放负面清单，以提醒、约谈、追责等措施，倒逼后进人员强能力、转作风，全面提升为民服务效能。”

  公安工作做得好不好，群众最有发言权。一声声“满意”是对鼓楼公安服务群众的充分赞许，对分局民意110监测中心工作的充分肯定。在拨打30526通回访电话、下发189个工单、47个提示单的过程中，鼓楼分局今年以来公安队伍满意度上升至第一梯队，窗口满意度、公众安全感满意度分别提升至100%、99.65%。（陈晓玉 王岩）