一间20平米的小屋，13位热心肠的“马大姐”，2016年5月以来，成功调解了38起“疑难杂症”纠纷，成功率100%。江苏靖江靖城街道公园弄社区的这群“马大姐”，守起社区和谐的第一道防线，培育着这朵“东方之花”。
破冰创新，真情培育和谐苗
公园弄社区地处靖江老城区，有25个居民小组，老旧小区遍布，历史遗留问题多，社情民情复杂。
2014年，公园弄社区在靖城街道首家试行网格化管理，网格员成了“香饽饽”，鸡毛蒜皮的小纠纷、积怨多年的陈年旧矛盾都浮出水面。
眼见社区杂事难事越来越多，热心居民“跳”出来了。“很多情况我们更熟悉啊，一起帮帮忙吧！”2016年，居民王月华提出了设想。
她的设想很快得到公园弄社区的大力支持。当年5月，“马大姐”调解室挂牌，首批8位“马大姐”上岗。经过几年的发展，已有13位“马大姐”加入，年龄最大的已76岁，最年轻的39岁。
社区还为“马大姐”们设计了卡通形象，张贴在调解室门口。画面中，一位笑意盈盈的大姐握着把蒲扇有说有笑，俨然就是邻家大姐的亲切形象。调解室里，“亲帮亲邻帮邻”“邻居好，赛金宝”等“马大姐”金句跃然墙上。居民来到这间温馨的小屋，往沙发上一坐，整个调解过程也成了拉家常。“我们的目标就是小事不出社区，矛盾不上交。”“马大姐”王月华说。
一朵稚嫩的和谐苗，在这个充满烟火气的社区里，生根发芽。
创新方法，硬核守护枝叶情
创立初期，“马大姐”们和社区一起定下了调解室的“经营范围”：调解民间纠纷、化解矛盾、妇女儿童维权、提供法律咨询；关爱老人、关心下一代健康成长、帮助残疾人等困难群体；表扬好人好事，开展舆论监督。
这份“菜单”一推出，业务就络绎不绝，对“马大姐”们的能力就有了更高的要求。社区组织了集中讲课、分片交流等，给“马大姐”们充电，提高她们的调解技能。
现在，每一位“马大姐”手上，都有一本《服务手记》，里面收集着她们从报刊书籍上看到的典型案例、法律法规、政策解读、调解方法、心得体会等。《服务手记》中，还详细记载着接受调解的各方当事人的陈述。“我们会随时开讨论会，对纠纷发生的原因、关键环节分析、调查、核实，还要以案说法，对纠纷双方当事人做好疏导转化工作。”“马大姐”丁兰英翻着《服务手记》说。
随着经手案例越来越多，“马大姐”“六步”工作法应运而生：收问题明议题、做调研共商讨、解矛盾强责任、讲公平求公正、常反馈勤跟踪、有法理存温情。
这套方法，在近期的一桩纠纷中运用得特别“丝滑”。家住二楼的居民王先生与三楼邻居因屋面渗漏发生肢体冲突，在医药费给付问题上又陆续有纠纷。“马大姐”们多次调查了解，梳理事件的来龙去脉后，“马大姐”孟庆辉从法、理、情等多方面摆事实、讲道理、说人情。“楼上渗漏不是故意的，楼下有意见也合情理，就是脾气都不好，有理都变成了没理……”“老王你一把年纪了，孩子看了要笑话！”“老李你也是，人家找来了就打声招呼，这血压上来了怎么办？”……一来二去的，双方也都消了气，明白只有积极配合，才能解决问题。两个月来，历经四次调解后，双方总算承诺各自承担医药费，还互相道了歉。
“东方之花”的枝叶和筋脉，在“马大姐”们的浇灌下，愈发强韧。
春风化雨，绚丽绽放幸福花
在调解室里，大家各有绝招、各具个性，有春风马大姐、正义马大姐、知心马大姐、政策马大姐、法律马大姐、助人马大姐……至今年5月，“马大姐”调解室已经成立七年，一朵幸福花已绚丽绽放。
“春风马大姐”王月华说话细声细语，凭着28年的基层工作经验和在群众中的威望，她总能把大事化小、小事化了；“正义马大姐”丁兰英是个“大嗓门”，说话有魄力，能镇得住场面，哪怕吵得不可开交的纠纷，她也能让当事人立马冷静，能起到“震场”的作用；“知心马大姐”毛银凤是二级心理咨询师，调解前，她先对当事人进行心理疏导，再进行普法教育，做好了人民调解、心理咨询和普法教育的结合文章，提高了调解成功率；“助人马大姐”展玉英人缘好，认识人多……
遇到复杂矛盾，“马大姐”们不仅各显神通，还联合作战。社区老房子多，家家都想翻建，但由于一家牵着一家，导致都无法翻建。“马大姐”们做完家务后深入到街坊家中翻阅资料，了解祖上矛盾和目前情况，现场踏看，丈量尺寸。掌握了充分信息后，她们召集涉及的住户围坐下来，从各自的立场出发阐述，再提出大家各让一步，用亲情、乡情来感化他们。在“马大姐”调解室里，15户居民签下了建房协议，还相约大伙开工时一定要请“马大姐”们当“监理”。看着大家和睦如初，“马大姐”们笑得就像卡通形象上一样舒展。（孙佼佼 孙婷婷 吴小颖 宗桂胜）
