2022年的“618”是在复杂疫情形势中，产业链供应链承受严峻考验，“稳经济、保增长”任务艰巨的背景下的一场“促销费”攻坚战，如何提振消费信心，激发消费潜能，促进新旧消费的动能转换、提升消费体验的良性效能，至关重要。
今年315期间，苏宁帮客启动“安心315”计划，旨在推动并引领家电家居售后服务标准化发展。这是“苏宁帮客”作为独立的服务品牌，面向全社会的一次“高调亮相”。在家电售后服务行业已进入万亿市场的背景下，苏宁帮客以多年积累的售后服务标准化、收费透明化和人员专业化的行业服务经验，从及时、专业、透明三大核心层面推出15条安心计划，2022年内将建设600多家帮客社区服务店，覆盖全国10万多个社区，打造“零售云+帮客”融合模式的目标，展示出苏宁将在连锁业务线上线下稳步发展的同时，迎来一次服务产品和服务业务深度扩张和高速发展的战略转型。中国家用电器维修协会理事会主席团主席刘秀敏表示：“希望苏宁帮客积极探索并形成可复制的标准化经验，促进整个家电服务行业向着现代服务业加快转型升级。”
从售后服务到全程服务
研究和关注苏宁发展历程的人，都知道苏宁对商业零售业态的变化发展具有高度敏锐的感知能力和适应能力，这也是推动苏宁成为中国最大的全渠道家电连锁零售商的根本动力。然而，支撑苏宁不断创新发展的根基，其实是隐藏在强大的苏宁零售背后的苏宁服务。可以说，苏宁服务是苏宁零售的血脉，更是苏宁发展的基因。
从1990年苏宁成立之初，苏宁零售与苏宁服务就是一对“孪生子”。当人们关注和热议苏宁零售的“空调专营”时，苏宁服务则悄然开启了空调产品安装维修的服务项目，并推出国内首家免费赠送空调外机支架和遮阳棚的特色服务。当苏宁携“空调大战”之胜势拉开家电行业连锁发展序幕时，苏宁家电的售后服务也伴随着苏宁门店的不断扩张，快速形成全国性的服务网络。如果说苏宁家电连锁是在与同行的竞争中发展壮大的，那么苏宁服务则是真正开创了中国家电行业专业自营服务的先河。
到2008年，苏宁售后服务的综合电器网点突破2000家，不仅在服务终端数量上实现了对苏宁全国门店的全覆盖，而且通过苏宁易购线上线下的全渠道布局，将优质服务触达用户消费全过程。在线下，苏宁帮客全面进入苏宁易购门店、苏宁小店“生活帮”、苏宁帮客县镇服务中心以及全国家乐福门店；在线上，消费者在苏宁易购、苏宁帮客天猫旗舰店以及苏宁帮客微信小程序、微信公众号等渠道都可以便捷地购买苏宁帮客的各类生活服务产品。至此，苏宁服务终于从“售后”延伸到苏宁零售的“售前、售中、售后”全过程，乃至覆盖全品类家电家居家装融为一体的套装设计、精准配送、整体安装、使用指导、维修保养、拆旧换新等不同生命周期的衔接和延续。
从增值服务到创值服务
传统家电的售后服务，作为家用电器实现其使用功能的保障手段，包括配送、安装、调试、维护、修理等多个服务环节，实际上是家用电器生产商把本应由自身承担的“产品完善”职责，转移给了家电经销商或社会化服务机构。虽然家电生产商将一部分“维保费用”支付给家电经销商，但在家电零售业竞争不断加剧的背景下，众多家电经销商往往把提供更多、更好、更长的售后服务作为吸引消费者的“营销策略”或“让利手段”，这不仅使家电售后服务长期被视为家电销售的“配套环节”和“辅助手段”；也使得家电经销商的售后服务部门，长期处于“成本单元”的尴尬地位。这既制约了家电售后服务质量的提高，也必然导致服务响应时效延宕、服务专业技能参差不齐、 服务执行标准晦暗不明等问题的频繁出现。显然，作为销售“增值”手段的售后服务实际上也给自身发展限定了“天花板”，如果服务本身不能独立地创造价值，就难以获得健康、可持续发展的动力。
针对这一问题，苏宁从2013年开始将从属于销售的售后服务进行品牌化、平台化、市场化、多元化变革。2014年，苏宁售后的独立品牌“苏宁帮客”成立，在“服务是苏宁的唯一产品”的战略目标指引下，创新服务产品化，全面搭建服务平台。2016年初，苏宁帮客又创立“小狮净洗”、“清新博士”等专业服务子品牌，打造出安装、维修、清洗、空净、回收、家居、延保、汽车、集成系统、智能产品等丰富的服务品类。2020年7月，苏宁帮客家政服务正式上线，为广大消费者带来更便捷的生活服务。以家电家居家装融合服务为特色的“家服务”能力，已经为苏宁帮客自我造血、自我生存、自我发展注入充沛活力，也为苏宁由“专业家电零售商”转型为“综合零售服务商”提供了崭新动能。
以2013年为界，苏宁服务的前23年，取得了覆盖全国200余个大中城市，服务人员数量约5000人，年度服务用户数100万的成绩。但从2013年后的10年，苏宁帮客以远远高于苏宁零售的发展速度，不断完善服务网络，开拓新的服务赛道。到2022年，苏宁帮客已经进驻全国300多个城市，覆盖2800多个区县和30000多个乡镇，在全国拥有自营和加盟服务网点8000家，拥有超10万名服务工程师，年度服务3000万用户，工程师和服务用户数与2013年相比，增幅均超20倍。今年618，苏宁易购帮客针对家电维修一整条维修服务链，从服务人员透明、服务流程透明、服务收费透明、服务评价透明等多维度推出“透明计划”。服务产品的多元化使苏宁服务构建起全客群、全区域、全品类服务的能力体系，从而极大地拓展了服务盈利的空间，推动苏宁服务由“增值”向着“创值”转型，也为中国家电零售行业树立起一个探索现代服务业发展路径的标杆。
从服务营销到营销服务
从售后服务进化到全程服务，从增值服务变革为创值服务，苏宁走过了一条重构“销售与服务相互关系”的创新之路。从2022年3月8日苏宁帮客启动“安心315”计划的举动来看，苏宁帮客已经走出“服务营销”的传统定位，更加注重“营销服务”。这在2002年苏宁形成售后、物流、客服、店面四大终端时，就已经可见端倪。实际上，“四大终端”中的售后、物流、客服都是“服务”，只有店面属于营销。过去是服务从属于营销，现在是服务中包括营销，乃至于营销本身也是服务。因此，“服务是苏宁的唯一产品”奠定了“苏宁综合零售服务商”的身份标志。
要使得服务可以营销，就必须使服务产品标准化。本次苏宁帮客“安心315”计划推出的涉及及时、专业、透明3个方面的15条安心计划，正是为家电家居家装市场的服务产品提供了数字化、标准化、透明化的产品范式。其服务产品之多，服务范围之广，服务渗透之深，都在国内零售业中具有前所未有的开创性。
要使服务可以营销，就必须使服务质量专业化。为了适应越来越广泛多样的服务需求，苏宁帮全力推进服务技能的专业认证，苏宁帮客凭借《新能源充电设施安装与维护》方案成功入选教育部《职业教育培训评价组织和职业技能等级证书公示名单》，还具备中国公共卫生消毒服务企业资质等级证书（甲），建筑机电安装工程专业承包叁级，室内施工等级评定证书（甲级），质量管理体系认证证书等多种售后管理类资质或认证。在专业服务技能的培训方面，苏宁帮客建立了36个实训基地，除对管理人员进行全员培训外，重点对服务技工提供持续培训，培养服务技工“一专多能”的综合能力。目前苏宁帮客的服务工程师培训课程多达3000门，工程师年人均培训10.8次，服务工程师均需获得行业及帮客的考核认定，必须100%持证上岗并能掌握上百项服务技能。
要使服务可以营销，就必须使服务运营市场化。方便查询、随手可得、即时响应、持续改善、体验良好已经成为苏宁帮客最具市场竞争力的服务标准。今年618，苏宁易购帮客618上线家庭场景局改服务，七月底实现国内重点城市全面覆盖。
同时，面对消费者服务需求的不断增长和不断精细，苏宁帮客致力于社会化开放，积极吸纳社会各种服务机构和服务人员进入苏宁帮客体系，以苏宁帮客四方平台和帮客联保作为服务营销的重要单元，全面开放帮客服务平台资源，并制定合作共赢政策，帮助小微服务机构和零散服务个人站稳市场。目前，苏宁帮客已经与超过2000家品牌厂家建立合作，不仅吸纳了这些品牌厂家原有的服务力量，更整合了社会化服务力量和服务队伍。苏宁易购以行业首创的电子工牌，通过数字化手段实现服务人员安全、技能、上岗资质的三重认证，消除用户与服务工程师的信息断层。同时苏宁帮客通过实时定位、人脸识别、图像识别、服务抽检等多重技术手段，确保上门人员人证合一，保证上门安全的同时，对服务质量进行同步监督，避免虚假上门、虚假销单。目前，苏宁帮客开始将电子工牌与“服务产品售后评价系统”连通，使用户打分及评价及时计入工程师等级积分管理，并将服务质量、技能水平与薪资等考核激励相关联，实现苏宁帮客平台与面广量大、区域分散的服务人员的紧密联系、有效管理和正向互驱。
当前，中国家电消费市场正在经历着全新的变革，既要敏锐把握并不断满足消费者持续增长的需求欲望，又要应对市场增量放缓所带来的发展压力。因此在产品端，新功能、套装化、整体性的变革日新月异；而在销售端，如何获客对零售商的服务能力和服务水准则是最大的考验。服务，在形式上虽然依旧表现为“帮助客户”，但在本质上已经转变为“赢得客户”的制胜法宝。苏宁以积累30年的服务经验和创新突破，从营销产品领先走到营销服务的行业前列，并正在以高质量服务驱动高质量发展，相信它所打造的将是一个“帮客更好”、“赢客更强”的“新苏宁”！（沙辰）
