江苏推动政务热线归并优化

　　新华网南京1月24日电（记者沈汝发）江苏省政务办24日发布信息，该办把政务热线归并优化作为优化政务服务资源、满足群众现实需求的重要举措，作为提升政府治理能力、助力服务型政府建设的重要制度安排，作为推动12345集成式改革、实现跨越式发展的重大政策机遇，紧紧扭住“2021年底前政务服务便民热线实现一个号码服务”的目标，到2021年底，高质量完成全省政务服务便民热线归并优化工作，顺利实现只要群众有诉求，都可由12345一个号码提供服务的目标，真正做到“有事找政府，就拨12345”。

　　立足于“全”，实现政务热线应并尽并。把政务热线全覆盖作为“一号响应”的基本前提，坚决推进实施。除了32条国办文件明确要求归并的政务热线外，江苏将省级设立的不动产登记96510、文化和旅游投诉举报96519、交通运输服务96196等3条热线，全部列入此次归并范围，整体并入12345服务运行。同时将列入双号并行范围的15条政务热线话务座席，全部集中到12345服务现场，保证各条热线按12345标准提供统一规范服务，并支持符合双号并行条件的政务热线，采用整体并入方式归并至12345；支持符合设分中心条件的政务热线，以双号并行方式归并至12345；对符合双号并行条件但已完成整体并入的热线，不再恢复。

　　立足于“深”，推动政务热线深度融合。在渠道上统一入口。对纳入归并优化的35条政务热线，无论是整体并入、双号并行，还是设分中心，通过人员并入、知识库共享、电话转接等，实现只要群众有诉求，都可由12345一个号码提供服务，做到“一口进”。在系统上深度融合。江苏省明确各政务热线直接使用12345平台系统登记和办理群众诉求，对业务系统相对完整成熟的热线，坚持将各热线系统的诉求登记环节嵌入12345登记平台，从而保证了由12345负责统一登记诉求。诉求办理仍由各部门通过原业务系统进行，办理意见通过系统融合直接反馈12345平台并统一回访，实现群众诉求在12345平台闭环流转。在服务上一体联动。前端由12345负责接收、分派群众诉求，后端由各职能部门按照12345统一服务规范依职依规办理。12345热线和各专业热线建立诉求在线转办机制，联动答复群众诉求。人社、司法、市场监管等服务量大、专业性强的部门选派专家进驻12345话务现场，负责解答疑难诉求、提供业务支撑，确保12345为社会提供兼具综合性、专业性的服务。

　　立足于“稳”，确保归并优化有力有序。在制定全省《关于进一步优化政务服务便民热线的实施意见》基础上，突出重点，抓住主要矛盾和矛盾的主要方面，对服务量大、专业性强的政务热线，省政务办和相关热线主管部门反复研究协商、“一号一策”，联合制定印发公共法律服务、人力资源和社会保障服务、住房公积金服务、交通运输服务监督、公共卫生公益服务、市场监管投诉举报、医疗保障服务和纳税服务等8条热线归并优化专项操作方案，推进相关热线归并优化精准精细落地、平稳实施。

　　立足于“新”，勇于探索归并优化新路。江苏将部分热线不应承担的社会化、市场化服务剥离，卸掉政务热线“不可承受之重”，突出主责，轻装上阵，形成新的热线质态。在设立12345热线纳税服务热线分中心的同时，省税务部门再“向前一步”，选派部分话务人员入驻12345现场，与12345并肩服务。省政府办公厅专门制定出台文件，建立12345热线与公安110对接联动机制，制定双向分流转办事项清单，明确12345热线接报涉稳线索应急联动处置流程规范，强化重点诉求办理联动监管，实现双向派单、闭环运行、数据共享，12345非紧急类热线和110紧急类热线携手联动。

　　江苏省政务办副主任张旻说，江苏通过将35条部门政务热线归并至12345，为实现12345“一号响应”提供了物质条件和基础支撑。2021年，江苏省12345热线共服务企业群众诉求3012万件，同比增长31.7%。通过此次热线归并优化，全省12345热线新增加热线管理和话务人员970名、话务座席737个，各设区市均不同程度地改善了服务场地，信息化程度得到加强，为12345热线高质量发展提供了有力保证。坚持一手抓热线归并优化、一手抓服务能力提升，2021年12月21日在省市县三级一举取消12345语音导航，让群众诉求直达人工，推动群众诉求“接得更快”；完成全省12345群众诉求分类和编码工程，将群众诉求区分为1095个类别，并逐一编码，实现群众诉求“分得更准”；为把群众诉求“办得更实”，完善接诉即办和督办问责机制，加强对不满意诉求的审核研判和再办理，提高问题实际解决率。2021年，群众有效参评满意率达92%。创新设立“一企来”企业服务热线，联动全省4935名政策专员为企业提供政策咨询服务，共解答企业诉求40.3万件，满意率达97%以上。

　　自2017年省12345成立五年来，江苏12345群众诉求“主入口”地位全面确立。全省12345年服务量由1100万增长到3012万，累计达9587万件，热线知晓度由0.14上升到0.37，有事拨打12345成为广大企业群众的自觉选择；12345热线服务能力效率显著提高，建成以省12345为龙头、市级12345为主体、县级12345为基础的“1+13+N”热线服务体系。覆盖省市县三级的热线队伍规模不断扩大，服务代表总数由2300名上升到3930名，每十万人座席占有量由2.9个上升至4.6个。咨询类和非咨询类事项办理时限分别由3和5个工作日压缩至1.9和4.3个工作日。

　　张旻表示，政务热线归并优化为12345跨越式发展提供了有力制度安排、体制保障和服务资源支撑，将进一步推动12345理念创新、制度创新、管理创新、服务创新，在现代化建设新征程上作出更大作为。（完）