江苏：12345热线全部人工接听

　　新华网南京12月22日电（记者沈汝发）拨打热线电话却总是语音接听已经成为热线行业的痛点。但自21日起，群众、企业拨打江苏12345热线，将直接进入人工座席，不再通过按键或智能语音选择服务，由话务人员提供便捷精准、更加亲民化的热线服务。这是江苏率先对12345热线统一实现语音零导航的改革之举。

　　“语音导航可以有效降低话务平台运营成本，但群众选择不便、等待时间增加、服务体验不佳，尤其老年人使用更加困难。”江苏省政务办副主任张旻说，12345热线是党委政府开辟的为民服务窗口和通道，因此全部人工接听虽然增加了工作量，但大大提高了群众的满意度和办事便捷度。

　　据介绍，对群众拨打12345热线经常遇到的四种导航情形，江苏有针对性地采取取消措施。需要按键选择接入县（市、区）12345热线的语音导航，通过技术手段，确定拨出电话所在地，直接接入所在地的热线服务平台。需要按键选择外语服务的语音导航，由话务员以简单外语应答，引导诉求人接入外语服务专席。需要按键选择社保、医保、公积金等专业服务的语音导航，由首接话务人员完成相关专业领域普通诉求的解答，疑难诉求转至对应专席或政策专员解答。需要按键选择“挪车”等服务的语音导航，通过建立非12345渠道或互联网渠道接收办理。

　　张旻说，江苏一方面将增加话务人员人手，另一方面还将加快研究制定12345热线政务信息管理标准，统一政务信息管理要求和信息内容结构格式，便于话务人员快速检索学习、引用答复，提高服务效率。同时，对于内容简单、答复固化、重复性高的群众诉求，由话务人员首接后，选择接入智能服务，既保证群众服务体验不受影响，又减轻12345热线话务压力。

　　江苏于2017年1月24日在全国率先建成以省12345热线为龙头、各地热线一体化联动的全省政务热线体系。2021年1至11月已办理群众、企业诉求2733.6万件。（完）