原标题：市12345平台诉求受理量是平时的2倍：“接诉即办”满足群众疫情类诉求
“社区已经安排人员为您上门配送生活物资。”“请您记录一下距离您最近的核酸检测点地址。”11月9日上午，记者来到位于常州市政务服务中心大楼的市12345平台，每一名在岗话务员都在紧张记录、回答群众诉求。
市12345平台是24小时为市民提供服务的非紧急在线服务平台。自2日我市突发疫情以来，市12345平台日均受理群众诉求超5000件，是平时受理量的2倍左右，其中疫情诉求占比超过80%。
“接诉即办”：疫情类诉求2小时内办理
大量疫情相关的诉求，涉及出行、饮食日用等民生关键事。我市迅速成立回应专班，明确对这些诉求进行快速办理，实行“接诉即办”，即办理单位必须在2小时内向市12345平台反馈，平台收到回馈即时与来电群众沟通办理结果。
“比如，有群众原计划3日离常，因疫情耽搁了，迫切想知道核酸结果何时出？有在邻近城市工作的群众习惯每天回常，现在还能不能随时出入？还有老人没有智能手机出示健康码、行程码，出门买菜都遇到困难。这些都要尽快回复群众，不能耽误，好让群众及时做好应对。”市12345平台话务值班长李雯告诉记者。
平时，市12345平台咨询类服务工单，一般是限时3个工作日内答复群众；非咨询类工单，一般是限时5个工作日内答复群众。
有备无患：快速启动应急机制
应对话务量增多，市12345平台快速启动应急机制，在72名话务人员坚守岗位的同时，抽调了40名人员补充到话务一线。
“我们根据之前省内其他城市经验，已经做好了人员抽调的应急准备，这40名人员本身就有话务经验，稍加培训即可进行支援。”李雯说，平台平时也非常注重应急演练，话务员随时做好应急准备，去年疫情期间，突发话务量就曾激增，平台已经建立起了高效的应急机制。
市12345平台还开通10个备用话务通道，电信部门补充20个应急话务通道，确保电话打得进接得通；同时，设立应急专席，安排经验丰富人员设立专家座席，汇总疑难问题，开展个性化解答。
舍小家为大家：话务员主动加班
“工作量翻了番，现在我1小时接听电话达到40多个，平时1小时是15—20个。”话务员吴帆是平台的业务骨干，11月3日的诉求量最多，上午8点到傍晚5点半，她只在吃饭的时候休息了10分钟，当天接听了181个电话。
平台话务员的平均年龄30.5岁，话务量每月前五的“70后”李洁也没有示弱。李洁多次向值班长提出加班，有一天连续上班20小时。大家不知道的是，李洁的丈夫正好出差，父母所在小区被封闭，她工作的时候，读初一的女儿独自在家。李洁说，女儿很懂事，鼓励她坚守岗位。
话务员张怡作为党员，也带头加班，她说：“很多群众面对突发疫情都懵了，所以才有大量电话接入，我们需要及时解答，他们才能放心。”平台还有10名有话务经验的管理岗位、综合岗位人员，话务量多的时候，他们也主动支援。
11月3日至8日12时，平台共受理群众诉求20335件，其中疫情诉求16372件，直接答复14117件，派发工单2255件，按时办理率95.2%。（黄钰 常政务）
